Pojęcie „jakości” towarzyszy ludzkości od dawna, ale nie zawsze jakość oznaczała to samo. Współcześnie jakość kojarzy się z zaspakajaniem potrzeb klienta, bo to on właśnie znajduje się w centrum zainteresowania każdej organizacji. Aby temu zadaniu sprostać, wszyscy członkowie organizacji muszą stanowić zespół i muszą być zaangażowani, muszą mieć odpowiednie metody i narzędzia, muszą się ze sobą odpowiednio komunikować.