Książka ukazała się w USA w lutym 2012 r. nakładem Harvard Business Review Press. Książka w chwili ukazania się spotkała się z dużym zainteresowaniem, o czym świadczy m.in. duża liczba recenzji i omówień. Połączenie umiejętności obu autorek (jedna to profesor w Harvard Business School, druga to konsultant biznesowy) zaowocowało książką dobrze łączącą dużą ilość wiedzy z przystępnym jej podaniem. Nie ma nic nowego w podkreślaniu wielkiego znaczenia jakości usług we współczesnym biznesie. Natomiast zawsze ciekawe i użyteczne jest zapoznanie się z kompetentnie i przystępnie przedstawionym całościowym podejściem do zagadnienia projektowania systemów dobrej obsługi klienta. Jak zwykle w amerykańskich książkach biznesowych, silną stroną książki jest duża liczba przykładów z różnych branż. Autorki przekonująco dokumentują, że obsługa klienta nie może stanowić dodatku do "normalnej" działalności firmy, zwłaszcza w sektorze usług; obsługa klienta stanowi istotę działania firmy usługowej. Każdy rozdział kończy się podsumowaniami w formie pigułek zasad i reguł do zastosowania w praktyce. W sumie jest to solidna, ciekawa i bardzo dobrze napisana, a przy tym użyteczna książka dla profesjonalistów zajmujących się obsługą klientów.